Không thiếu lý do “giữ” khách
Thời gian gần đây, báo chí, các hiệp hội bảo vệ người tiêu dùng, Cục Viễn thông và nhiều nơi liên tiếp nhận được đơn khiếu nại bày tỏ bức xúc về việc các nhà mạng gây khó khăn trong việc chuyển mạng giữ số. Mỗi đơn kiện một tình huống khác nhau, nhưng đều chung khiếu nại tình trạng phải đi lại nhiều lần, làm nhiều thủ tục theo yêu cầu nhà mạng, nhưng vẫn không thực hiện được dịch vụ chuyển mạng giữ số. Theo phản ánh của trong các đơn kiện, các nhà mạng vin vào cả ngàn lý do “trời ơi đất hỡi” để từ chối yêu cầu chuyển mạng của khách: "hợp đồng thuê bao trả sau chưa hết thời hạn", "thông tin cá nhân không trùng khớp", “vi phạm hợp đồng”; “có lịch sử nợ tiền”; “chưa hết hạn hợp đồng”…
Và dù khách hàng đưa ra những bằng chứng hay lý lẽ cụ thể để phản bác các lý do này, các nhà mạng vẫn tiếp tục từ chối dịch vụ mà không có giải thích xác đáng. Đơn khiếu kiện của nhiều khách hàng khẳng định đây là những "chiêu trò" mà nhà mạng lập ra để "giữ" khách hàng. Thậm chí, một số nhà mạng còn tìm cách gia tăng các “cam kết” một cách tự động cho người dùng, mặt khác cố tình kéo dài thời gian xử lý để khách hàng không thể chuyển đổi được mạng.
Trước những bức xúc của khách hàng, Bộ Thông tin và Truyền thông (Bộ TTTT) đã yêu cầu các nhà mạng phải nâng tỷ lệ thuê bao chuyển đổi thành công ngay trong tháng 3 này đạt tối thiểu 90%. Cục Viễn thông cũng phải cập nhật công khai, thường xuyên các số liệu liên quan đến dịch vụ chuyển mạng giữ số trên trang web của Cục. Ông Nguyễn Đức Trung, Cục trưởng Cục Viễn thông cho biết, trong dự thảo nghị định 174 sửa đổi quy định mức xử phạt vi phạm hành chính trong lĩnh vực bưu chính, viễn thông, công nghệ thông tin và tần số vô tuyến điện, sẽ có điều khoản phạt các nhà mạng với số tiền từ 20-30 triệu đồng đối với các trường hợp gây khó dễ hay từ chối chuyển mạng giữ số mà không có lý do chính đáng. Cục trưởng Cục Viễn thông đề nghị các nhà mạng cần có biện pháp sớm dứt điểm tình trạng gây khó dễ cho khách hàng.
Có lẽ, các khoản phạt trên quá nhẹ và biện pháp của Bộ TTTT chưa đủ mạnh nên theo báo cáo mới nhất từ Cục Viễn thông, tính đến ngày 10/3, có hơn 48.272 thuê bao bị từ chối cung cấp dịch vụ chuyển mạng do không đáp ứng các điều kiện như sai thông tin thuê bao, đang nợ cước... Trong đó, nhà mạng Mobifone có tới 22.931 thuê bao bị từ chối, Vinaphone có 11.302 thuê bao, Viettel có 7.025 thuê bao và Vietnamobile có 7.014 thuê bao.
Tính tới ngày 10/3, mới có tổng cộng 109.561 thuê bao di động chuyển mạng giữ số thành công qua lại giữa các nhà mạng Vinaphone, Viettel, Mobifone và Vietnamobile. Nhà mạng Mobifone có số thuê bao chuyển đến là 18.809, thuê bao chuyển đi gấp hơn 2 lần, với 39.468 thuê bao. Trong đó, thuê bao chuyển đi thành công chỉ đạt 34%, thuê bao chuyển đến thành công đạt 72,2%. Vinaphone có số thuê bao chuyển đến là 71.071 thuê bao, số thuê bao chuyển đi là 48.704, tỷ lệ thuê bao chuyển đến thành công đạt 73,5%, tỷ lệ chuyển đi thành công đạt 70,4%. Viettel có số thuê bao chuyển đến nhiều nhất, với 76.710 thuê bao, nhưng số thuê bao chuyển đi cũng nhiều nhất với 68.014 thuê bao. Tỷ lệ thuê bao chuyển đến thành công đạt 56,6%, tỷ lệ chuyển đi thành công đạt 85%. Vietnamobile có 1.007 thuê bao chuyển đến, 11.411 thuê bao chuyển đi. Tỷ lệ thuê bao chuyển đến thành công là 30,1%, tỷ lệ chuyển đi thành công chỉ đạt 35,4%.
Khách "chống đỡ" thế nào ?
Được kỳ vọng là giải pháp quan trọng nhằm tăng tính cạnh tranh của thị trường viễn thông cũng như nâng cao quyền lợi của người sử dụng, tuy nhiên, theo các chuyên gia viễn thông, các nhà mạng đang lập ra những "rào cản", liên tục áp dụng các “chiêu trò” để giữ chân, ngăn khách hàng chuyển mạng. Đây là biện pháp kinh doanh thiếu lành mạnh, không lâu bền, không xây dựng được lòng tin với khách hàng, gây bức xúc lớn cho những người muốn sử dụng dịch vụ.
Muốn thu hút và giữ chân khách hàng lâu dài, các nhà mạng phải tập trung nâng cao chất lượng dịch vụ, chăm sóc khách hàng, tăng cường tiện ích… để dần khẳng định tốt thương hiệu cũng như đạt được sự tin tưởng từ phía người sử dụng. Nếu khách hàng đã muốn chuyển đi, cố tình ngăn cản bất hợp lý chỉ càng gây thêm bức xúc và sớm muộn cũng mất khách. Nếu chất lượng nhà mạng tốt, sớm muộn gì khách hàng cũng quay lại.
Chia sẻ về hiện trạng tỷ lệ chuyển mạng giữ số một số nhà mạng còn thấp, ông Cao Thế Hưng, Ban Nghiên cứu Thị trường và Phát triển Dịch vụ nhà mạng Vinaphone cho biết, quá trình chuyển mạng phụ thuộc vào cả 2 phía khách hàng và các nhà mạng. Khách hàng trước hết cần nắm rõ các thủ tục, điều kiện để hạn chế tối đa trường hợp yêu cầu chuyển mạng bị từ chối. Mặt khác, các nhà mạng cũng cần có sự phối hợp thông suốt để việc chuyển mạng của khách hàng thuận lợi và nhanh chóng nhất.
Ông Cao Thế Hưng khuyến cáo, trước khi chuyển mạng, khách hàng cần tìm hiểu về thủ tục và điều kiện chuyển mạng. Có thể tìm hiểu qua nội dung đăng trên website nhà mạng hoặc gọi đến tổng đài hay đến trực tiếp phòng giao dịch. Tiếp theo, khách hàng liên hệ với nhà mạng hiện tại kiểm tra các thông tin số cần chuyển: Thông tin thuê bao, hợp đồng cam kết, tình trạng nợ cước, thời gian sử dụng dịch vụ chuyển vùng quốc tế… Để kiểm tra, khách hàng có thể gọi đến tổng đài của nhà mạng hiện tại (Viettel – 198, Mobifone – 18001090, VinaPhone – 18001091).
Cần tìm hiểu kỹ 11 điều kiện mà thuê bao phải đảm bảo, nếu không sẽ bị từ chối cho phép chuyển mạng. Khi nhận thấy đủ điều kiện chuyển mạng khách hàng tiến hành đăng ký chuyển mạng tại website, tổng đài hoặc phòng giao dịch của nhà mạng muốn chuyển đến. Khi chuyển mạng, cần có các giấy tờ khớp với thông tin đăng ký thuê bao (CMTND, hộ chiếu hoặc thẻ căn cước). Sau khi đăng ký chuyển mạng, khách hàng cần soạn YCCM gửi 1441. Khách hàng sau đó sẽ nhận được tin nhắn thông báo yêu cầu chuyển mạng thành công hoặc không thành công, rồi làm theo hướng dẫn.
Mới đây Cục Viễn thông đã yêu cầu các nhà mạng dừng ngay hành vi cản trở việc chuyển mạng của người dùng di động. Cục Viễn thông sẽ tổ chức đường dây tiếp nhận khiếu nại các vấn đề liên quan đến dịch vụ chuyển mạng giữ số qua đầu số 1900. Trường hợp tất cả thông tin đều đã chính xác, rõ ràng nhưng vẫn bị từ chối chuyển mạng, người dùng có thể viết thư khiếu nại và gửi cho các nhà mạng và phản ánh trực tiếp vấn đề này tại mục Hỏi đáp trên cổng thông tin điện tử của Bộ TT&TT.